Dzień 1

- Specyfika obsługi klienta w instytucji - u podłoża konfliktów międzyludzkich
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Po krótkim wprowadzeniu uczestnicy w parach otrzymują opisy krótkich sytuacji i mają za zadanie przyporządkować właściwe motywy, które stały za zachowaniami. To ćwiczenie będzie pierwszym etapem i zarazem wstępem do ćwiczenia w dalszej części szkolenia trenującego wybór najbardziej optymalnej metody reagowania w zależności, od motywów które rządza zachowaniem.
- Prawdziwa asertywność – potencjał bycia sobą
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Z grupy wybrane zostają osoby, które dostają scenariusz oraz dodatkowe instrukcje od trenera. Ich zadaniem będzie odegranie scenek. Pozostała część grupy będzie miała zadanie wskazać, w których scenkach ,, aktorzy ‘’ zachowali się asertywnie.
Następnie trener generuje dyskusje, gdzie analizowane są wszystkie elementy zachowań asertywnych i nieasertywnych .
- Podstawowy budulec zachowań asertywnych - komunikacja
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Każdy z uczestników dostaje zadanie do realizacji. Uczestnicy są podzieleni na grupy 3-osobowe. Zadanie jest tak przydzielone, że dwie osoby w grupie mają konflikt wpisany w zadanie i muszą korzystając z uzyskanych wskazówek zrealizować cel zadania.
- Przejmowanie steru odpowiedzialności
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Po przedstawieniu metod reakcji na różne taktyki klientów uczestnicy zostają podzieleni na dwa zespoły i dwóch obserwatorów. Każdy zespół jest zarówno grupą urzędników jak i klientem ( w zależności od etapu ćwiczenia) Zespoły otrzymują instrukcje, która zawiera opis zachowania poszczególnych członków grupy w kontaktach z członkami grupy przeciwnej. Trener omawia również procedurę kontaktu poszczególnych członków zespołu ze sobą. Ćwiczenie wymusza na uczestnikach wybór najbardziej adekwatnej metody w kontakcie z klientem.
Doskonale trenuje wybór adekwatnych reakcji na różne taktyki klientów

Dzień 2

- Silne emocje w relacjach międzyludzkich
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Trener wybiera kilku uczestników z grupy, przekazuje im w sekrecie pewne fakty dotyczące zachowania w scence, której będą uczestnikiem. Następnie wybiera z grupy pozostałych uczestników do scenki. Scenka oparta jest na metodzie dramy, symuluje silne emocje dzięki temu daje uczestnikom możliwość trenowania umiejętności sterowania nimi.
- Sytuacje trudne jako poligon doświadczenia i generator zmian
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Grupa zostaje podzielona na dwa zespoły. Każdy zespół otrzymuje złożone zadanie do wykonania. Aby móc je zrealizować członkowie zespołu muszą zastosować się do wskazówek trenera. Zadania są złożone i kilku etapów, wymagają ustalenia priorytetów, wyboru odpowiednich argumentów, kreatywności i radzeniu sobie z presją czasu .
- Przekazywanie krytyki i pochwały – jak to robić, aby pogłebiać relacje i motywować do współpracy zarówno klienta wewnętrznego jak i zewnętrznego
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Praca metodą peer coachingu , gdzie na kilku przykładach grupa wspólnie opracowuje najlepsze komunikaty zawierające w sobie zarówno krytykę jak i zmotywowanie do poprawy.
- Asertywność w relacjach osobistych i przez telefon – Najważniejsze obszary
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Trener dzieli uczestników na dwójki. Będą oni siedząc do siebie tyłem i dysponując tylko swoim głosem starali się tak sterować kontaktem, aby nie dać się sprowokować asertywnie przekonać rozmówce do swoich racji lub znaleźć inne ,wspólnie satysfakcjonujące rozwiązanie .
- Galeria zachowań asertywnych w Twojej instytucji
- WYBRANA METODA AKTYWNA
Uczestnicy najpierw zgłaszają poszczególne trudne przypadki ze swojego stanowiska pracy. Następnie wykorzystując wiedzę i umiejętności zdobyte na szkoleniu będą starali się przepracować w scenkach wszystkie trudne przypadki, tak aby w rzeczywistej pracy potrafili sobie szybko i skutecznie poradzić z zaistniałą sytuacją.

Arena sprzecznych interesów oraz konieczność pracy w sztywnym kagańcu procedur i aktów prawnych to codzienność pracy urzędników w instytucjach państwowych.

Poprzeczka obsługi klienta w instytucjach państwowych jest podnoszona coraz wyżej i wyżej, to z kolei powoduje sytuacje zwiększania nacisków wewnętrznych i zewnętrznych.

Umiejętności sprawnej i skutecznej obsługi klienta z jednoczesnym zachowaniem własnej stabilizacji wewnętrznej , umiejętność radzenia sobie z emocjami oraz generowania optymalnych rozwiązań nawet w trudnych sytuacjach to kompetencje , które pozwalają funkcjonować we współczesnej instytucji państwowej.

Jeśli zatem zastanawiasz się jak kształtować na własnych zasadach dobre relacje z innymi, jak mówić, by to co chcesz powiedzieć zostało właściwie odebrane, to właśnie trafiłeś na optymalne rozwiązanie.

Sprawne manewrowanie argumentami ,umiejętność wykorzystania wszystkich elementów składających się na odpowiedni efekt oraz doskonała umiejętność panowania nad emocjami swoimi i klienta to wartość pożądana w codzienności współczesnego świata, zarówno w pracy jak i na co dzień.

Najważniejsze jednak w obsłudze klienta jest wytworzenie u Twoich rozmówców przekonania dobrego kontaktu, otrzymanej optymalnej pomocy i zrozumienia przy jednoczesnym zapewnieniu sobie czystych, zdrowych relacji.

Nasz główny cel to przekazanie Ci umiejętności świadomego i swobodnego tworzenia efektywnych komunikatów i budowania całokształtu przekazywania informacji w taki sposób, w jaki Ty sam chcesz być odbierany.

Proponujemy również dostarczenie Ci narzędzi pozwalających na skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach, które służą zarówno obniżaniu emocji, stawiania granic i inicjowaniu działań w kierunku optymalnych rozwiązań . Narzędzia te są skutecznym tworzywem do wytyczania własnej drogi w tyglu sprzecznych obrazów rzeczywistości.

Korzyści wynikające z ukończenia szkolenia:

Poprzez udział w szkoleniu swobodnie wybierasz właściwe narzędzia oddziaływania na innych oraz potrafisz osiągać swoje cele .

To 16 godzinne intensywne szkolenie, które pozwoli Ci poszerzyć swój wachlarz narzędzi komunikacji oraz pole wpływu na innych.

W trakcie szkolenia zdobędziesz wiedzę jak dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości . Nauczysz się jak się przygotowywać, aby wyprzedzać i przewidywać ruchy klienta w trudnych sytuacjach, oraz będziesz potrafił wybierać optymalne rozwiązania nawet w okolicznościach powiązanych z silnymi emocjami.

Atutem naszych projektów są wybitni, uznani trenerzy. Do każdego z tematów szkoleniowych wyznaczone zostały osoby z bogatym doświadczeniem i wysokimi kompetencjami; przede wszystkim praktycy.

Magdalena Parowicz - Kulińska

- Absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie – Psychologia społeczna
- Absolwentka studiów podyplomowych Uniwersytetu Łódzkiego – Zarządzanie Zasobami
- Ludzkimi - certyfikat ukończenia studiów podyplomowych
- Polski Instytut Psychoterapii Krótkoterminowej w Krakowie - Psychoterapia
- krótkoterminowa - podejście ingerujące - certyfikat ukończenia studium terapii

Jest osobą z dużym magazynem pozytywnej energii, pasji i wytrwałości połączonej z solidną wiedzą merytoryczną. Ta niezwykła mieszanka powoduje w życiu zawodowym przekraczanie standardów i bycie ciągle o krok przed oczekiwaniami uczestników.

Do roli wysoko wykwalifikowanego specjalisty predystynuje ją bogate doświadczenie w obszarze sprzedaży - skąd czerpie wiedzę praktyczną, w terapii dorosłych i młodzieży – z czego posiada umiejętność szybkiego reagowania na potrzeby oraz zdolność budowania doskonałych relacji doświadczenie w pracy w międzynarodowej korporacji co z kolei przekłada się na szerszą perspektywę i wiedzę o projektach związanych z zasobami ludzkimi, które sama zaprojektowała i wdrażała. Jest praktykiem sprzedaży z 11 letnim stażem w branży FMCG, dlatego obszar sprzedaży oraz obsługi klienta to kluczowa domena jej szkoleń.